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Évaluations de produits, cotes et témoignages de clients

L’étude comportementale du consommateur nous indique que les clients prennent le temps de faire de la recherche sur les produits et services qu’ils envisagent acheter, et, par la suite, partagent leurs expériences de consommation. Le consommateur tient compte des recommandations et expériences qui leurs ont été partagées par des gens de leur entourage. Le commerce électronique leur offre la possibilité d’obtenir encore plus d’opinions - celles d’autres clients en ligne. 

 

Les consommateurs font autant confiance aux évaluations de produits en ligne qu’aux recommandations de leurs amis

 

Laissez-moi vous le démontrer à l’aide d’un exemple :

J’étais à la recherche d’une grille pour couvrir une poêle ou une casserole, afin de protéger la cuisinière. Ne sachant pas le nom exact, j’ai fait la recherche pour un couvercle ou une grille. Plusieurs commerces vendent la grille anti-éclaboussures. Ce qui m’a surpris parmi les résultats est de voir que seulement deux d’entre eux étaient cotés (étoiles). Dans ce cas-ci, IKEA a obtenu 4.6 étoiles et Canadian Tire 4.2.

 

De meilleures évaluations de produits résultant en meilleurs classement de recherche

 

Je suis attiré par leur sites parce qu’ils ont des avis et des évaluations, alors j’ai visité les deux commerçants en tirer plus d’information. Les images du produit, ainsi que sa description et son prix m’ont aidé dans ma décision, mais ce que je valorisais le plus étaient les commentaires et recommandations des clients.

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L’importance des évaluations de produit

Parmi les résultats de recherche, les évaluations et cotes encouragent le client potentiel de visiter votre site pour mieux connaitre le produit. Les résultats de ma recherche montrent qu’IKEA a seulement 8 évaluations (tandis que Canadian Tire en a 13), mais les cotes d’IKEA sont plus élevées et par conséquent mon attention s’est dirigée vers eux en premier.

 

L’impact des évaluations

Dans tout achat, nous échangeons de l'argent contre un produit ou un service. Chaque transaction comporte un risque – allons-nous être satisfait? Avons-nous trop dépensé?

 

Afin de diminuer la complexité de la transaction ainsi que le risque de faire un mauvais achat, certains consommateurs deviennent fidèles à une marque de commerce en particulier – se basant sur leurs bonnes expériences, ils s’attendent à toujours obtenir la même qualité. D’autres se fient de plus en plus aux évaluations et recommandations des autres. 

 

Les évaluations de produits augmentent les taux de conversion

 

Voici quelques-unes des statistiques les plus conservatrices soutenant l'utilisation des critiques de produits (énumérées dans les blogues et pages répertoriés comme références ci-dessous) :

  • 70 % des consommateurs consultent les évaluations en ligne
  • La majorité d’entre eux, 32 % - lisent de 4 à 6 évaluations avant de faire confiance au commerçant
  • 79 % des consommateurs se fient aux évaluations autant qu’aux recommandations de leurs amis
  • 63 % des consommateurs achètent d’un site qui a des évaluations de produits
  • Les évaluations de produits augmentent les taux de conversion de 14%

 

Votre site web permet-il des évaluations de la part des clients? 

Les plateformes de commerce électronique comme Shopify ont une fonction d’évaluation de produit. nopCommerce offre aussi la fonctionnalité qui demande au client si l’évaluation lui a été utile, et la plateforme Magento vous permet d’ajouter un plugin comme celui-ci (https://ecommerce.aheadworks.com/magento-extensions/advanced-reviews.html), qui permet la personnalisation.

 

Comment obtenir des évaluations des la part de vos clients?

Encouragez vos clients à laisser leurs commentaires, en leur offrant un rabais ou une promotion, ou en les invitant à participer à un événement ou un concours.

  • En incluant un encart ou un prospectus dans la livraison des articles
  • Envoyer leur un courriel quelques semaines après la livraison des articles

  • En vous servant d’un plugin qui envoie automatiquement à vos clients un rappel d’avis pour un article, comme celui-ci pour Magento : https://ecommerce.aheadworks.com/magento-2-extensions/review-reminder/)

 

Gérer les évaluations négatives

Répondez sans délai, soyez authentique, démontrez votre sens de responsabilité et offrez une solution si possible.
 

Et si vous offrez un service?

  • Utilisez un sondage – obtenez du feedback de vos clients et remerciez-les en offrant des promotions ou récompenses
  • Demandez des témoignages – ils peuvent exiger plus d’effort de votre part, mais ils ont plus de poids. Les témoignages ne sont pas anonymes et doivent être gérés en conformité avec les normes de la publicité locale. (Au Canada, consultez le Code canadien des normes de la publicité.)

 

Les évaluations, les cotes et les témoignages de clients aident le consommateur à effectuer de meilleures recherches de produits et services et à augmenter leur confiance.

 

Quelle est votre stratégie pour obtenir des évaluations de vos clients? Pouvez-vous identifiez vos meilleurs clients et les rejoindre? 

 

Partagez vos commentaires à ce sujet, avec nous à webhdt.com. Au plaisir de vous lire!

 

Références :

https://blog.kissmetrics.com/legal-tips-for-using-customer-testimonials/
https://www.invespcro.com/blog/the-importance-of-online-customer-reviews-infographic/
https://www.shopify.ca/blog/15359677-why-online-store-owners-should-embrace-online-reviews
http://www.adstandards.com/en/standards/cancodeofadstandards.aspx
https://www.invespcro.com/blog/the-importance-of-online-customer-reviews-infographic/
https://www.canadapost.ca/web/en/blogs/business/details.page?article=2015/08/14/clean_up_your_ecomme&cat=shipping&cattype=business

Évaluations de produits, cotes et témoignages de clients
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